Как найти баланс между инновациями и конфиденциальностью данных
В недавнем исследовании Forrester Consulting "Будущее клиентского опыта на базе искусственного интеллекта", проведенном по заказу Avaya, рассматриваются противоречия между инновациями и ответственностью. В отчете содержится ценная информация о том, как организации могут достичь баланса. Давайте рассмотрим эти идеи и поймем, как платформа Avaya Infinity™ решает эти задачи.
Искусственный интеллект коренным образом изменил работу контакт-центров, преобразовав огромные объемы данных о клиентах в полезную аналитическую информацию. Ключевые преимущества интеграции искусственного интеллекта включают:
- Персонализация в режиме реального времени: Искусственный интеллект анализирует данные о клиентах, чтобы обеспечить максимально индивидуальное взаимодействие, повышая удовлетворенность и лояльность.
- Проактивное взаимодействие: Интеллектуальная аналитика позволяет агентам предвидеть потребности клиентов и быть готовыми решать проблемы до их возникновения.
- Операционная эффективность: автоматизация и принятие решений на основе данных оптимизируют рабочие процессы, сокращая время ожидания и повышая скорость принятия решений.
Эти возможности делают ИИ незаменимым для конкурентного взаимодействия с клиентами. Однако доступ к конфиденциальным данным клиентов вызывает серьезные опасения по поводу конфиденциальности и безопасности.
В отчете Forrester подчеркивается парадокс: клиенты ожидают беспрепятственного и персонализированного взаимодействия, но все с большей осторожностью относятся к тому, как используются их данные. Основные выводы подчеркивают:
- Прозрачность важна: клиенты требуют ясности в отношении того, как собираются, хранятся и используются их данные.
- Соблюдение требований не подлежит обсуждению: соблюдение таких правил, как GDPR и HIPAA, имеет жизненно важное значение, особенно для организаций, работающих по всему миру.
- Доверие повышает лояльность: Неправильное обращение с данными о клиентах может серьезно повлиять на репутацию бренда и удержание клиентов.
Этот парадокс ставит контакт-центры в затруднительное положение. Организации должны использовать аналитику, основанную на ИИ, избегая при этом агрессивных или несоответствующих требованиям методов обработки данных.
Платформа Avaya Infinity™ обеспечивает баланс между инновациями и конфиденциальностью
Платформа Avaya Infinity™ предназначена для того, чтобы помочь контакт-центрам сбалансировать потребность в аналитических материалах с растущими требованиями к конфиденциальности и безопасности. Вот как платформа Avaya Infinity™ решает эти задачи:
Безопасность корпоративного уровня и соответствие требованиям
Обеспечивает соответствие глобальным нормативным актам, таким как GDPR, HIPAA и CCPA. Его архитектура с географическим резервированием гарантирует целостность данных, обеспечивая бесперебойное и безопасное взаимодействие, позволяя компаниям уверенно работать за границей без ущерба для соблюдения требований.
Прозрачная практика обработки данных
Avaya Infinity предлагает инструменты, которые обеспечивают прозрачность и контроль над своими данными. Начиная с выбора предпочтений и заканчивая четкими политиками использования данных, это позволяет организациям укреплять доверие с помощью этичных методов обработки данных.
Искусственный интеллект с гарантиями конфиденциальности
Avaya Infinity использует искусственный интеллект для получения аналитических данных без ненужного раскрытия конфиденциальных данных. Такие функции, как анонимная обработка данных и безопасная аналитика, обеспечивают оперативную аналитику без ущерба для конфиденциальности.
Унифицированное управление данными
Благодаря интеграции данных из различных систем Avaya Infinity устраняет разрозненность, сохраняя строгий контроль доступа. Это обеспечивает доступ к данным клиентов и их защиту, обеспечивая согласованную работу без риска для безопасности.
Платформа Avaya Infinity™: Комплексное унифицированное решение
Платформа Avaya Infinity™ объединяет возможности по работе с клиентами (CX) и сотрудниками (EX Experience) в единую унифицированную платформу, которую легко развернуть в любой модели. Ключевые возможности включают многоканальную поддержку, усовершенствованную маршрутизацию, согласование рабочих процессов и доступ к данным, и все это на базе искусственного интеллекта, что позволяет легко обеспечить наилучший уровень взаимодействия в масштабе. Платформа повышает эффективность, способствует удержанию клиентов и удовлетворенности сотрудников. Устраняя фрагментацию систем, платформа Avaya Infinity обеспечивает бесперебойное развертывание и совместимость в локальных, облачных и гибридных средах.
Интеллектуальная организация и персонализация
Механизм динамической маршрутизации и интеллектуальная организация способствуют персонализированному и эффективному взаимодействию. ИИ оптимизирует поездки клиентов и сотрудников в режиме реального времени, обеспечивая активное взаимодействие во всех точках контакта.
Расширяя возможности инноваций и интеграции
В отличие от традиционных моделей CCaaS, ориентированных на снижение затрат, платформа Avaya Infinity™ способствует инновациям благодаря единой базе кода, которая легко интегрируется с существующей инфраструктурой организаций. Такой подход поддерживает безопасные, адаптируемые решения, которые позволяют организациям внедрять инновации в своем собственном темпе без ущерба для безопасности или производительности.
Несмотря на то, что современные технологии играют решающую роль в решении сложных вопросов, связанных с конфиденциальностью данных, их недостаточно. В исследовании Forrester подчеркивается важность формирования культуры конфиденциальности в организациях посредством обучения и повышения осведомленности, чтобы сотрудники понимали важность конфиденциальности данных и свою роль в ее поддержании. Кроме того, исследование предполагает, что организации разрабатывают этическую политику в области искусственного интеллекта и придерживаются клиентоориентированного подхода, уделяя приоритетное внимание доверию клиентов, проявляя прозрачность и реагируя на вопросы конфиденциальности клиентов.
Платформа Avaya Infinity™ представляет собой революционное решение для контакт-центров, стремящихся сбалансировать инновации и конфиденциальность. Благодаря использованию надежных функций безопасности и прозрачных методов обработки данных, эта платформа позволяет организациям использовать аналитические данные, основанные на искусственном интеллекте, сохраняя при этом доверие клиентов. Поскольку контакт-центры справляются со сложностями современной коммуникации, платформа Avaya Infinity™ обеспечивает безопасное, персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами.
