Секрет инноваций Silver Spring Pathfinder: платформа Avaya Experience
Платформа Avaya Experience позволила Silver Spring Pathfinder (SSP) внедрить инновации с многоканальностью, возможностями виртуальной работы и другим функционалом, сохранив при этом свою основную услугу.
Правительство Сингапура признает, что лица с инвалидностью исторически страдали от существенно ограниченных перспектив обеспечения и сохранения занятости, и активно поощряет работодателей искать способы использовать эту очень способную, но часто упускаемую из виду группу. Silver Spring Pathfinder (SSP) выступает за изменения в этом направлении, видя сильные стороны и навыки, которые люди с ограниченными возможностями могут привнести в работу контакт-центра, и помогая повысить интерес к найму людей с ограниченными возможностями, который вырос на 30% с 2020 года.
Компания быстро зарекомендовала себя с момента запуска в 2018 году не только как предпочтительный партнер по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) для организаций по всему миру, но и как социальное предприятие, миссией которого является создание значимых возможностей трудоустройства для людей с ограниченными возможностями. Решения Avaya смогли помочь организации.
Являясь ведущим поставщиком BPO, SSP всегда ищет способы повысить ценность своих корпоративных клиентов и их конечных клиентов. Как они могут сделать обслуживание клиентов более быстрым, легким и персонализированным? Платформа с облачной архитектурой была лучшим способом продвижения вперед, но SSP не хотела портить существующую технологию контакт-центра. Платформа Avaya Experience позволила компании внедрить инновации с многоканальными, виртуальными рабочими возможностями и другими функциями, сохранив при этом свою основную услугу.
Пользовательские интерфейсы агентов
С Avaya администраторы SSP могут настраивать интерфейсы агентов, вплоть до отдельных рабочих мест, если это необходимо, чтобы обеспечить индивидуальное взаимодействие сотрудников. Это может включать, например, доступ только к каналам, на которых специализируется инвалид (например, чат или электронная почта для агента с нарушениями слуха), в то время как панель инструментов агента может включать дополнительные значки и приложения, установленные администратором. Эти настраиваемые интерфейсы способствуют инклюзивности и повышают производительность за счет персонализированного взаимодействия с пользователем, позиционируя SSP как целевое место работы.
Больше способов взаимодействия с клиентами
Платформа Avaya Experience Platform позволяет SSP надежно предоставлять расширенные возможности взаимодействия, выходящие за рамки традиционной голосовой связи, такой как видео, чат или обмен сообщениями. Это также включает в себя персонализированные варианты самообслуживания на предпочитаемых клиентами каналах 24/7, что помогает агентам выполнять важную работу, не связанную с клиентами.
Удаленная работа
Одна из основных причин, по которым клиенты любят Avaya Experience Platform, — это поддержка удаленной работы. Агенты могут находиться в офисе или по всему миру и получать такое же отмеченное наградами качество, функциональность, надежность и безопасность, которые они ожидают на месте. Виртуальная рабочая сила SSP увеличилась, и компания принимает заявки от сотен людей с инвалидностью, которые хотят зарабатывать на жизнь, работая из дома.
Больше возможностей благодаря единой платформе взаимодействия
Платформа Avaya Experience открывает двери для всевозможных новых способов работы и взаимодействия. Вы можете начать использовать искусственный интеллект (ИИ) для предоставления более персонализированного обслуживания клиентов (например, интеллектуальную маршрутизацию, диалоговый ИИ и понимание клиентов в режиме реального времени).
SSP — революционер в сфере социальных предприятий, и Avaya позволяет им укрепить свою уникальную бизнес-модель без каких-либо сбоев в бизнесе.
