RingCentral, Avaya, Enreach и Gamma об объединении UCaaS и CCaaS для Digital CX
Руководители ведущих компаний в сфере UC-CC обсуждают объединение UCaaS и CCaaS для цифрового клиентского опыта
- Каковы требования клиентов, формирующих смешанные решения UCaaS и CCaaS?
Жюльен Рио, вице-президент по международному маркетингу в RingCentral и CCXP считает, что оптимизация бизнеса и операций, а именно объединение UCaaS и CCaaS, повышает производительность сотрудников, поскольку сокращает количество инструментов, необходимых для общения и совместной работы.
Единый каталог и приложение для обмена сообщениями позволяют агентам по обслуживанию клиентов связываться с экспертами из других отделов.
В компании Enreach UK специалисты наблюдают растущий спрос на гибридные и гибкие рабочие решения, которые дают возможность без проблем работать как дома, так и в офисе. Быстрые изменения в бизнес-операциях как во время, так и после пандемии повысили потребность в гибких и масштабируемых системах связи.
Решения "Все в одном" включают в себя интеграцию приложений и конвергентных средств связи, в отличие от постоянной замены систем и инструментов, что неэффективно и часто приводит к потере данных.
Саймон Харрисон, директор по маркетингу Avaya заметил, что сегодняшние технологии полностью меняют то, как мы делаем покупки, едим, путешествуем, работаем — то есть все рутинные процессы в современной жизни людей.
В Avaya считают, что как потребители, мы ожидаем, что наши потребности будут удовлетворены еще до того, как нам придется об этом попросить. А как организации могут удовлетворить постоянно растущие ожидания своих клиентов?
Специалисты Avaya поясняют, что для начала опыт должен быть персонализированным, связанным, интуитивным и информативным — то, как вы заставляете людей чувствовать себя, имеет наибольшее значение и запомнится надолго.
Также в компании считают, что опыт должен быть согласованным в голосовых и неголосовых каналах, таких как электронная почта, чат и совместная работа в Интернете. В своих Решениях Avaya придерживается этого подхода.
Сопоставление клиентов с нужными сотрудниками означает использование бизнес-правил, внутреннего и внешнего контекста и позволяет достичь желаемых бизнес-результатов. По словам Саймона Харрисона, это может быть сделано во всей организации, от персонала начального уровня до экспертов в предметной области и персонала бэк-офиса.
Ричард МакФи, директор по решениям Gamma полагает, что самый главный драйвер — потребность в простоте. Покупка решений из нескольких источников и их интеграция могут показаться сложными. Благодаря этому стремлению к простоте мы начинаем видеть некоторые инновации в сочетании UCaaS и CCaaS, которые дополняют потребности клиентов.
Недавние тенденции настроений потребителей показали, что 75% клиентов ожидают, что компании сохранят информацию об их прошлых взаимодействиях, а 59% говорят, что завершат транзакцию, если контакт станет слишком трудным.
- С какими проблемами вы сталкиваетесь при создании/предоставлении UCaaS и CCaaS для улучшения взаимодействия с клиентами?
Жюльен Рио, вице-президент по международному маркетингу в RingCentral и CCXP заметил, что несмотря на массовый переход в облако, не все компании уже ввели облачные решения для своих инструментов CC и UC. Это первый шаг интеграции UCaaS и CCaaS.
Дункан Уорд, генеральный директор Enreach UK: отметил, что одной из самых больших проблем было обеспечение соответствующей инфраструктуры для бизнеса и работы на дому. Не у всех есть надежный широкополосный доступ, соответствующий требованиям UCaaS или CCaaS.
Саймон Харрисон, директор по маркетингу Avaya обратил внимание, что проблемой для любой организации является поддержание мотивации сотрудников к повышению скорости реагирования и общего качества обслуживания клиентов.
По мнению Avaya расширение возможностей сотрудников имеет ключевое значение — они могут одновременно обслуживать несколько взаимодействий с клиентами, получать данные из нескольких источников (включая CRM и бизнес-системы), чтобы иметь консолидированное представление о пути клиента.
В Avaya считают, что пришло время разрушить разрозненность отделов и объединить опыт клиентов и сотрудников, добавив UCaaS в любое решение. Таким образом сотрудники могут извлечь выгоду из интуитивно понятного компонуемого рабочего стола, который предлагает смешанную голосовую и цифровую связь, с совместным доступом к файлам, управлением задачами и виртуальными командными комнатами.
Кроме того, такой подход позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, быстро связываться с профильными экспертами, находящимися за пределами контакт-центра, для быстрого решения проблем клиентов или запросов во время взаимодействия в режиме реального времени. Облачные решения Avaya UCaaS или Avaya CCaaS нацелены на достижения этих целей.
Ричард МакФи, директор по решениям Gamma отметил проблему изменения мышления. По его мнению, в большинстве случаев бизнес должен начинаться с пользователя. Опыт сотрудников имеет решающее значение для успешной стратегии CX. Руководителям нужно узнать, каких инструментов им не хватает. К каким функциям ваши команды хотели бы получить доступ, как, по их мнению, вы могли бы обновить свой подход к CX, что сделает их работу проще и, в конечном счете, более приятной.
Единое приложение, которое хранит и управляет всеми данными о взаимодействии с клиентами, означает, что сотрудникам больше не нужно следить за отдельными приложениями. Это улучшение EX проникает в CX.
- Как выглядит будущее объединения UCaaS и CCaaS с точки зрения цифрового клиентского опыта?
RingCentral считают, что это Расширенные агенты. Полагаясь на ИИ, агенты могут получать доступ к информации, необходимой им для точного и быстрого реагирования на запросы клиентов. В зависимости от ситуации они могут либо положиться на ИИ, либо связаться с коллегами через UCaaS, что поможет повысить удовлетворенность клиентов и разрешение первого контакта.
Будущее в использовании видеозвонков с клиентами: как сотрудники используют видеоконференции с коллегами через UCaaS, видео станет более распространенным каналом обслуживания клиентов (например, для решения технической проблемы в режиме реального времени).
Дункан Уорд, главный исполнительный директор Enreach UK отметил, что важность цифрового взаимодействия с клиентами будет только расти. Клиенты смогут получить нужный уровень поддержки, который им нужен, оптимизированным и эффективным по времени способом. Это может включать использование автоматизированных меню и виртуальных помощников по звонкам, а также чат-ботов с искусственным интеллектом, которые помогают эффективно отвечать и направлять запросы.
Саймон Харрисон, директор по маркетингу Avaya говорит, что в Avaya многое узнали о том, как будет выглядеть работа в будущем. Но одно остается неизменным: отличный опыт работы с клиентами (CX) предполагает отличный опыт сотрудников (EX).
Поскольку борьба за поиск и удержание талантов продолжается, фирмы, которые инвестируют в технологии, процессы и организационные структуры, чтобы сделать своих сотрудников успешными - более конкурентоспособны. Организация должна быть ориентирована на клиента, от представителя службы поддержки клиентов до отдела доставки.
Учитывая, что эксперт в предметной области может предоставить необходимые рекомендации, представитель службы поддержки клиентов должен быть в состоянии быстро и точно ответить на любой запрос клиента, считает представитель Avaya.
Кроме того, необходимо определить путь оптимизации бизнес-процессов, которые улучшат сквозной путь клиента.
Саймон Харрисон отмечает, что платформа взаимодействия позволяет использовать нужные возможности в нужные моменты и позволяет сотрудникам обеспечивать отличное обслуживание клиентов.
Ричард МакФи, директор по решениям компании Gamma говорит, что способы связи, при помощи которых клиенты хотят общаться со своими поставщиками, продолжают развиваться, но уважение времени, затраченного клиентом на коммуникацию останется первостепенной задачей.
Объединение UCaaS и CCaaS предлагает единую аналитику и всесторонний анализ взаимодействия с клиентами. С помощью этой информации бизнес-лидеры могут определить возможности для точной настройки клиентского опыта.
