Nebraska Medicine трансформирует коммуникации с помощью Avaya OneCloud
Nebraska Medicine - медицинская организация, которая должна была быть готова к беспрецедентному увеличению количества звонков от населения. Используя коммуникационную платформу Avaya OneCloud как услугу (CPaaS), компания смогла быстро развернуть интеллектуальную облачную платформу для разговоров, которая помогла расставить приоритеты в отношении важных вызовов и снизить нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов и другие внутренние ресурсы, продолжая при этом обеспечивать качественный уход за пациентами.
|
Количество агентов, работающих дома
|
Увеличение числа звонков с июня по август 2020 г.
|
|
90%
|
250%
|
Платформа Avaya OneCloud должна была решить следующие задачи:
- Настроить агентов для удаленной работы дома с помощью безопасного и надежного решения
- Увеличение количества звонков
- Изменение голосового меню с изменением информации
Решения Avaya OneCloud CPaaS помогли обеспечить безопасность сотрудников благодаря удаленной работе 90 % агентов, благодаря экономичной, быстро развертываемой, гибкой системе. Платформа предоставляет легко изменяемые голосовые меню и потоки вызовов для предоставления вызывающим абонентам информации, чтобы агенты могли принимать более важные вызовы.
Avaya OneCloud CPaaS
Nebraska Medicine преобразует коммуникационный опыт с помощью AvayaOneCloud CPaaS, чтобы обеспечить общение с теми же исключительными стандартами, что и их известная система ухода за пациентами.
Nebraska Medicine, расположенная в Омахе, является одной из крупнейших систем здравоохранения штата с разветвленной сетью из почти 40 специализированных и первичных медицинских центров. Преобразование доверили решению Avaya.
Команда ИТ-телекоммуникаций больницы приступила к работе, чтобы их линия поддержки могла справиться с потоком запросов. «Мы знали, что нам предстоит столкнуться с огромным увеличением количества звонков, и нам нужно было что-то делать; то, что дало нам возможность увеличить пропускную способность, чтобы принимать больше звонков, не влияя на обычный трафик, и учитывать любой «всплеск». Я слышал об Avaya OneCloud CPaaS и возможностях ее интеллектуального приложения для разговорной платформы и знал, что оно будет полезно в нашей среде. Это было удаленно, в облаке, и, как давний клиент, который извлек выгоду из текущих инноваций Avaya, мы знали, что можем доверять решению Avaya», — сказал Фрэнк Пламмер, менеджер по ИТ-телекоммуникациям в Nebraska Medicine.
Avaya OneCloud CPaaS, основанная на гибкой модели потребления, позволила Nebraska Medicine масштабироваться для обработки любого количества вызовов с оплатой только за использование.
Благодаря Avaya в больнице появилось полностью функциональное решение с настраиваемыми голосовыми меню, которые помогают звонящим быстро находить нужную информацию по круглосуточной линии поддержки.
Изменения с помощью облачных решений Avaya
«Гибкость имеет ключевое значение в нынешних условиях», — сказал Пламмер. «Только в апреле 2020 года число основных вызовов в северо-восточном регионе США увеличилось более чем на 60% по сравнению с обычным объемом». Avaya OneCloud CPaaS, основанная на гибкой модели потребления, позволила Nebraska Medicine масштабироваться для обработки любого количества вызовов с оплатой только за использование.
«Поскольку облачный IVR обрабатывает первый уровень сортировки, агенты освобождаются для решения более сложных или неотложных вопросов, а наша ИТ-организация может сосредоточиться на постоянном совершенствовании в других ключевых областях», — сказал Пламмер. Партнер Avaya добавил: «Мы могли бы сделать это только с Avaya. Все остальное заняло бы слишком много времени, повлекло бы за собой большие затраты, уменьшило бы операционную мощность на периферии или поставило бы под угрозу показатели качества».
Nebraska Medicine поддержала свою репутацию в области оказания помощи населению с помощью Avaya OneCloud CPaaS. Компания смогла быстро адаптироваться. Развертывание было успешным с точки зрения разгрузки трафика и облегчения нагрузки на сотрудников внутреннего контакт-центра без ущерба для стандартов и качества обслуживания пациентов благодаря Решению Avaya.
