Как финансовый бизнес стал преобразован путем оживления контакт-центра благодаря Avaya
Найджел Мэнсфилд, стратегический руководитель контакт-центра в Standard Focus, рассказал на конференции Avaya ENGAGE 2024, как он преобразовал контакт-центр для финансового бизнеса.
«Сейчас мы являемся полностью омниканальным контакт-центром», — сказал Мэнсфилд на конференции Avaya ENGAGE в этом году. «Мы делаем абсолютно все с помощью видео, голоса, голосовых ботов, чат-ботов, электронной почты и чата. Мы больше почти не используем SIP. Теперь мы довольно продвинутый контакт-центр».
«Раньше у нас были настоящие проблемы», — объяснил Мэнсфилд. «Нам нужно было стабилизироваться, и нам нужно было перейти к полному омниканальному решению, которое позволило бы нам использовать агентов в различных типах медиа и выровнять потоки коммуникаций, которые мы получали от клиентов». Standard Focus в конечном итоге выбрала Avaya через процесс запроса предложений, который длился 18 месяцев, когда бизнес все еще рос.
«Avaya была той компанией, которая смогла реализовать омниканальность намного лучше, чем кто-либо другой, и их маршрутизация была намного лучше, чем у кого-либо еще, насколько мы могли видеть, поэтому мы решили осуществили внедрение», — продолжил Мэнсфилд.
«На самом деле мы были первой компанией, внедрившей EWC (корпоративный веб-чат) на платформе Avaya AACC. Он оказался очень успешным, смог справиться с большим объемом чата, который является нашим основным каналом связи. 75% наших контактов приходят через чат. Для нас было очень важно сделать это правильно, и это имело огромное значение».
В итоге, внедрение Решения Avaya снизило значительно снизило операционные расходы Standard Focus.
«На реализацию проекта AACC ушло около года», — говорит Мэнсфилд. «На этом пути мы извлекли некоторые уроки, были моменты, которые не работали так, как нам хотелось. Нам оказали помощь со стороны Avaya по внедрению чата и электронной почты, но, как только мы его внедрили, это решение оказалось, безусловно, лучшим».
AACC позволил Standard Focus контролировать маршруты клиентов и потоки, которые они представляли бизнесу, полностью понимая, как справиться с растущим объемом заявок, которое он получал в то время.
Standard Focus постоянно находится в поиске новых инноваций. Их контакт-центр недавно перешел на платформу AXP Avaya.
AXP был более сложной реализацией, с перемещением в облако. Однако Мэнсфилд и его команда обнаружили, что это намного безопаснее, поскольку переход в облако позволяет им «мягко» подключать агентов, сохраняя при этом локальное решение, к которому можно будет обратиться, если что-то пойдет не так.
В AXP компания Standard Focus получила «значительные преимущества», особенно стабильность платформы. «AXP появился в нужное время, чтобы мы могли перейти на облачную платформу, но больше всего наша программа искусственного интеллекта нуждалась в этом AXP, потому что это открытая архитектура, она позволяет вам использовать API, в то время как AACC этого не делает. ИИ, который мы создали в начале, был полностью основан на чате, и мы в основном читали чаты с экрана агента. Мы не были полностью интегрированы. Теперь мы можем комфортно и легко читать эти сообщения, это значительно облегчило нашу жизнь и значительно ускорило работу программы искусственного интеллекта в AXP».
Однако сложность, обеспечиваемая AXP, может создавать свои собственные уникальные проблемы.
«Есть ряд деталей, которые Avaya пришлось разработать для нас или предоставить нам доступ к API, с которыми нам больше никто не разрешал работать. Мы экспериментируем с этим в производстве и в масштабе, поэтому делимся этими уроками с Avaya. В результате мы продвигаем этот стек технологий гораздо быстрее и быстрее, чем мы могли бы сделать это самостоятельно. Нам действительно нужна была их помощь», - сказал Мэнсфилд.
