Florius использует речевую аналитику на основе искусственного интеллекта для преобразования клиентского опыта с помощью Avaya OneCloud CCaaS
Florius, ведущий ипотечный кредитор в Нидерландах, использовал технологию Avaya, чтобы значительно улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно позволяя агентам своего контакт-центра адаптироваться к гибридной рабочей среде.
Возможности автоматизированного управления качеством Avaya OneCloud, интегрированные с бизнес-приложениями Florius, предоставили удаленным сотрудникам цифровые инструменты для повышения качества всех взаимодействий с клиентами с помощью расширенной речевой аналитики в реальном времени.
"Путь клиента очень важен для нас", — сказал Сейф Альхамрани, глава группы консультантов Florius. "Мы стремимся к быстрому рассмотрению ипотечных заявок, поэтому нам нужно поставить клиента в центр внимания, иметь быстрый доступ к как можно большему количеству информации и максимально автоматизировать процессы". Это стало возможно благодаря решениям Avaya.
Изменившиеся рабочие нагрузки во время пандемии вынудили Florius быстро адаптироваться к гибридному сценарию работы. Точно так же прямое понимание изменившегося контактного поведения клиентов стало необходимым в это время неопределенности. 2Нам нужно очень быстро адаптироваться, чтобы предоставлять нашим клиентам лучший сервис, а также предлагать нашим сотрудникам лучшие решения", — сказала Делиан Шиммель, управляющий директор по консультированию и обслуживанию Florius.
Используя решение Avaya, Florius смог удаленно внедрить средства анализа речи и управления качеством на основе искусственного интеллекта, которые отслеживали 100 % звонков клиентов, а затем давали рекомендации по следующему лучшему ответу. Это дало агентам прямое представление о темах, которые обычно требуют обучения, а также позволило им работать из дома в соответствии с более гибким графиком.
Avaya и NTT, партнер Avaya, сотрудничали с Florius, чтобы интегрировать решения Avaya с системой CRM компании, что расширило представление о пути клиента и предоставило агентам новые идеи.
Компания Florius всегда строила свою репутацию на опыте, который она предоставляет своим клиентам, и это использование передовых технологий для извлечения информации из голосовых разговоров — лишь последняя из длинной череды инноваций. Avaya гордится тем, что поддерживает Florius, поскольку он продолжает раздвигать границы превосходного качества обслуживания клиентов.
Решение, используемое Florius, было продемонстрировано на стенде Avaya на GITEX Global.
