Avaya демонстрирует новые варианты использования генеративного искусственного интеллекта для контакт-центров и добавляет Genesys и Adobe Alum в C-Suite
Инновации GenAI вендора направлены на упрощение создания рабочих процессов и анализа контакт-центров. Avaya демонстрирует новые варианты использования генеративного искусственного интеллекта для контакт-центров, добавляет Genesys и Ado.
В рамках подготовки к выставке GITEX Global 2023 компания Avaya выпустила три решения генеративного искусственного интеллекта (GenAI) для своих клиентов контакт-центров. Каждый из них автоматически генерирует новые рабочие процессы контакт-центра и информацию только на основе письменных подсказок.
Во-первых, это конструктор карт путешествий. Команда контакт-центра может описать свой идеальный путь клиента, и инструмент составит такую карту, показывая, как клиенты могут использовать платформу Avaya Experience Platform для ее развертывания.
Затем поставщик расширил функции поиска на платформе Avaya Experience Platform, чтобы менеджеры могли быстро получать «конкретную, полезную информацию» из своих запросов на естественном языке.
Наконец, существует инструмент, который объединяет GenAI с аналитикой Avaya Experience Platform и предоставляет общие рекомендации по улучшению различных результатов для клиентов, агентов и бизнеса.
Эти функции доступны только через облако. Однако локальные клиенты Avaya могут использовать эти возможности, работая с поставщиком в гибридном режиме. Такой гибридный вариант имеет решающее значение для направления компании «инновации без сбоев».
Сообщается, что для дальнейшего продвижения своих инновационных планов компания Avaya назначила Сорена Абильдгаарда своим новым техническим директором (CTO). Абильдгаард принесет в компанию более чем 20-летний опыт разработки программного обеспечения по всему миру, ранее он занимал руководящие должности в Contentful, Zendesk и Adobe.
Однако это не единственное изменение в высшем руководстве: Мэрилу Мако перешла на должность директора по доходам (CRO). Последний опыт Мако пришел во время его двух с половиной лет работы в компании Genesys, конкуренте на рынке, в качестве исполнительного вице-президента по международным продажам и полевым операциям.
Согласно новому исследованию Gartner, рост CCaaS несколько замедляется. Это позволило Avaya сохранить большую часть своего глубокого наследия, одновременно стремясь зарекомендовать себя в качестве претендента на CCaaS – за счет ускорения цикла инноваций в сфере облачных технологий.
Обширная клиентская база Avaya остается лояльной. Компания -стойкий приверженец контакт-центра недавно заявила о «положительной динамике бизнеса».
