В мире, где искусственный интеллект (ИИ) встроен во все, от наших телефонов до домашних устройств, способы взаимодействия с брендами коренным образом изменились. Если клиентский опыт кажется роботизированным или фрагментированным, это не просто расстраивает, это отталкивает, что приводит к оттоку клиентов. Но когда клиенты чувствуют подлинную человеческую связь, возникает лояльность.
В Avaya мы отслеживаем эту эволюцию. Наше последнее исследование "Жизнь с ИИ, стремление к общению: реальная история внедрения ИИ потребителями и что это значит для CX" основано на исследованиях, которые мы проводили совместно с Ipsos в 2021 и 2023 годах. Результаты этого года показывают, насколько потребители знакомы с ИИ, как они его используют, когда они предпочитают его и где они проводят грань между автоматизацией и аутентичностью.
Вот что мы обнаружили:
В период с 2021 по 2025 год число потребителей, заявляющих, что они “хорошо знакомы” с искусственным интеллектом, более чем удвоилось - с 25% до 57%.
Искусственный интеллект уже давно не в новинку. Он стал частью повседневной жизни - от виртуальных помощников до систем выдачи рекомендаций.
Несмотря на то, что искусственный интеллект становится все более распространенным, потребность в общении между людьми остается сильной.
На самом деле, 87% потребителей считают, что компаниям следует раскрывать информацию о том, когда они взаимодействуют с ИИ в режиме разговора. Это число оставалось неизменным на протяжении всех трех этапов нашего исследования. Это не тенденция, а базовое ожидание. А когда компании не могут предложить подход к специалисту?
37% клиентов говорят, что они, скорее всего, перенесут свой бизнес в другое место.
Еще 36% с некоторой долей вероятности уйдут.
Это означает, что 73% клиентов подвержены риску просто потому, что они не смогли связаться с реальным человеком.
Потребители понимают, что им удобно позволять ИИ выполнять рутинные задачи с низким уровнем риска, такие как планирование встреч. Но им нужен человеческий подход, когда речь заходит о важных вопросах, таких как банковское дело или продление контрактов.
Именно здесь современный контакт-центр на базе искусственного интеллекта становится чем—то большим - тем, что мы называем "центром связи’. Сочетая эффективность искусственного интеллекта с человеческой эмпатией, компании могут создавать не только интеллектуальный и бесперебойный опыт, но и личный и заслуживающий доверия.
В Avaya мы помогаем организациям добиться таких изменений. Мы не просто создаем более интеллектуальные решения, мы помогаем компаниям стать ближе к своим клиентам. Речь идет не о замене людей искусственным интеллектом. Речь идет о расширении возможностей людей с помощью ИИ.
Чтобы проиллюстрировать этот сдвиг, рассмотрим поставщика медицинских услуг, использующего искусственный интеллект для оптимизации планирования встреч и выдачи рецептов. Пациенты ценят скорость и удобство. Но когда у них возникают вопросы о диагнозе или им нужна эмоциональная поддержка, они хотят поговорить с сострадательным специалистом. Поставщик, который правильно соблюдает этот баланс, зарабатывает доверие и долгосрочную лояльность.
Или подумайте о фирме, предоставляющей финансовые услуги, которая использует искусственный интеллект для выявления мошенничества и мгновенного оповещения клиентов. Это выгодно с точки зрения безопасности и эффективности. Но когда клиенту нужно обсудить ипотечную или инвестиционную стратегию, он рассчитывает на квалифицированного консультанта, который поможет ему принять сложные решения. Опять же, человеческий фактор незаменим.
Эти примеры показывают, что ИИ и люди-агенты не конкурируют друг с другом. Они сотрудничают в обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов. Главное - знать, когда использовать каждый из них и как легко переключаться между ними.
Если ваш бизнес готов переосмыслить свой клиентский опыт, это исследование поможет вам сделать это, поняв, как ваши клиенты живут своей повседневной жизнью с помощью искусственного интеллекта сегодня, чтобы вы могли наладить связи, которые они будут ценить завтра.
Чтобы воплотить это видение в жизнь, Avaya использует новый революционный подход: Model Context Protocol (MCP). В рамках нашей постоянной программы внедрения инноваций MCP предоставляет возможности нового поколения на базе искусственного интеллекта, которые не просто автоматизируют задачи - они понимают контекст, намерения и непрерывность в каждой точке взаимодействия. Вместо того чтобы заставлять клиентов начинать все сначала с каждого взаимодействия или канала, MCP заботится о том, чтобы их путешествие запомнилось и вызывало уважение. Результат? Разговоры, которые кажутся логичными, уместными и, что самое важное, человечными. Это усовершенствование - не просто техническое усовершенствование; это философский сдвиг. Переходя от переключения приложений к объединению агентов, MCP дает организациям возможность создавать более глубокие и значимые связи в масштабах компании — связи, к которым современные потребители, разбирающиеся в ИИ, не только готовы, но и уже требуют.
