Управление рисками и революция CX: как Access Bank использует технологии avaya, чтобы удвоить свою клиентскую базу к 2027 году
Access Bank — ведущий коммерческий банк с полным спектром услуг, работающий на трех континентах, в 22 странах и обслуживающий более 60 миллионов клиентов по всему миру? который является ключевым игроком в финансовом секторе. Access Bank продолжает расширять свое глобальное присутствие, имея долгосрочную стратегию, ориентированную на использование инновационных технологий, чтобы поставить клиентский опыт (CX) и опыт сотрудников (EX) в во главе своего роста. Для этого компании необходимо сотрудничество с крупных поставщиком коммуникационных решений, выбор пал на Avaya.
К 2027 году Access Bank, благодаря сотрудничеству с Avaya, намерен удвоить свою клиентскую базу до 125 миллионов. Для достижения этой цели Access Bank использует технологии не только для модернизации предоставления услуг, но и для обеспечения того, чтобы как удовлетворенность клиентов, так и удовлетворенность сотрудников стимулировали его рост.
Avaya помогает в решении задач:
- Масштабирование операций для обслуживания растущей глобальной клиентской базы
- Поддержание быстрого и бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам
- Модернизация устаревших технологий для поддержки будущего роста
- Обеспечение непрерывности бизнеса при внедрении инновационных решений
- Управление разнообразными потребностями клиентов в регионах с недостаточно развитой интернет-инфраструктурой
Партнерство с Avaya для бесшовных инноваций
Access Bank сотрудничает с Avaya, чтобы начать трансформационный путь, призванный революционизировать как опыт клиентов, так и сотрудников. Используя гибридную систему, которая объединяет локальную платформу Avaya Experience Platform (AXP) для входящей и исходящей голосовой связи, видеобанкинга, разговорной маршрутизации и речевой аналитики с AXP Public Cloud для цифровых каналов и интеграции чат-ботов, банк создал бесшовную унифицированную платформу для взаимодействия с клиентами. Эта гибридная модель позволяет Access Bank масштабировать свои операции, одновременно снижая риск сбоев.
Access Bank работал с Avaya над интеграцией этих возможностей в свою систему Microsoft Dynamics CRM, создавая консолидированную структуру клиентского пути и аналитики. Эта интеграция обеспечила значительные улучшения в удовлетворенности клиентов и индексе потребительской лояльности (NPS).
Гибридная модель Avaya также позволяет банку тестировать и совершенствовать новые технологии, включая голосовую биометрию, разговорный ИИ и видеобанкинг, перед полномасштабным развертыванием.
Avaya также помогла Access Bank улучшить опыт сотрудников, внедрив геймификацию агентов. Эта функция поддерживает мотивацию, вовлеченность и соответствие агентов целям CX. Интеграция цифровых и голосовых каналов в единый рабочий стол агента позволила агентам лучше видеть пути клиентов, что обеспечивает более персонализированное и эффективное обслуживание.
Партнерство Access Bank с Avaya позволило ему модернизировать свой клиентский и пользовательский опыт, гарантируя, что оба эти фактора являются центральными в его стратегии роста. Используя гибридный облачный подход, пилотируя новые технологии и фокусируясь на инклюзивности и доступности, Access Bank готов достичь своих амбициозных целей, сохраняя при этом сильную культуру риска.
