Самообслуживание в Canon Financial Services благодаря Avaya
Поставленные задачи Canon Financial Services
- Увеличение процента самообслуживания звонящих
- Сокращение устранения неполадок ИТ
- Предоставление менеджерам данных для улучшения обучения и кадрового обеспечения
Благодаря Решению Avaya процент клиентов, самостоятельно обслуживающихся через IVR, удвоился за последний год. Произведены тысячи самостоятельных платежей, совершенных в течение первых месяцев развертывания. Компания экономит сотни человеко-часов с помощью IVR. Также значительно сократились часы пользования ИТ-поддержкой.
Решения
- Контакт-центр Avaya IX
- Вовлечение персонала Avaya IX
- Автоматическое распознавание речи и преобразование текста в речь
- Контакт-центр удваивает свою золотую метрику — запросы полностью обслужены
Каждый день Canon Financial Services (CFS) обрабатывает сотни запросов от клиентов и дилеров, связанных с арендой ее копировальных аппаратов, принтеров, высококачественных камер и медицинского оборудования. Для многих это первое впечатление от CFS.
«Наши агенты — лицо бизнеса, — объяснил Дон Брайсон, старший директор по информационным технологиям. «Больше, чем кто-либо, они имеют дело непосредственно с нашими клиентами. Оптимизация этого опыта имеет решающее значение». Вот почему Брайсон и его команда стремятся улучшить опыт работы с клиентами и агентами. Avaya продемонстрировала продукты и опыт, чтобы вывести компанию на новый уровень.
Avaya IX: «Ошеломляющий успех»
В течение почти десяти лет CFS полагалась на Решения Avaya, чтобы поддерживать развитие своего контакт-центра. Однако самое последнее обновление Avaya IX Contact Center вывело производительность компании на новый уровень. Такие дополнения, как Avaya Experience Portal — система интерактивного голосового ответа (IVR) — и оптимизация рабочей силы существенно повысили как эффективность агентов, так и удобство для клиентов.
«Наша цель состояла в том, чтобы предоставить клиентам возможность самообслуживания, что позволило бы нашим агентам сосредоточиться на более важных запросах, — сказал Майкл Лерой Кеа, старший менеджер отдела ИТ-поддержки. «Avaya помогла нам связать наши данные и настроить удобное для клиентов меню интерактивного голосового ответа (IVR)».
«Благодаря порталу Avaya Experience Portal с поддержкой речи Nuance мы заметили заметное и измеримое влияние на спрос на операторов за последний год. Это был ошеломляющий успех» - отметил Майкл Лерой Кеа.
Контакт-центр удвоил процент полностью самообслуживаемых запросов благодаря Avaya. В это время функция оплаты самообслуживания активно использовалась клиентами. Такой подход позволяет сосредоточить внимание агента на более сложных вопросах и потребностях клиентов. Если звонящему нужен агент, он может легко переключиться на него, и на экране появится вся информация, необходимая агенту, чтобы понять, откуда приходит клиент.
Экономия времени благодаря интуитивному использованию
Упрощенная запись звонков Avaya теперь позволяет CFS автоматически фиксировать каждое взаимодействие с колл-центром без вмешательства или внимания оператора.
Менеджеры могут воспроизводить записи для обучения и оценки производительности. Агенты, в свою очередь, могут войти в систему и прослушать их звонки, чтобы оценить собственную работу. Благодаря Avaya такая бесперебойная запись и воспроизведение освобождают время в расписании ИТ-специалистов.
«Стабильность и неприхотливость в обслуживании системы Avaya делают затраты на обслуживание ИТ очень низкими, что было ключевым требованием», — сказал Кеа. Также он отметил производительность системы с точки зрения состояния резервных систем и SIP-транкинга.
Кеа и его команда не единственные, кто находит решения Avaya интуитивно понятными. «От самого высокого до самого низкого уровня мы получаем одобрение от наших деловых партнеров за то, что Avaya проста в использовании», — сказал Кеа.
Обслуживание клиентов с Avaya
Обновление включало Avaya IX Workforce Engagement, которое открыло такие возможности, как более детализированные веб-отчеты. Руководители видят все свои ключевые показатели в одном месте, в том числе объемы вызовов, среднее время ожидания, процент отказов и многое другое, что позволяет им находить возможности для обучения и подбора персонала.
