Решения Avaya для Advanced Call Center Technologies
По мере распространения COVID-19 компания Advanced Call Center Technologies (ACT) стала основным центром обработки звонков и цифрового взаимодействия для своих клиентов. Когда ежедневный объем звонков увеличился в 20 раз, потребовалось безопасное и гибкое решение, чтобы быстро реагировать на критические потребности клиентов и настраивать работу агентов для эффективного реагирования. Менеджерам и руководителям необходимо было общаться с клиентами и персоналом в режиме реального времени. ACT выбрала подписку Avaya OneCloud Subscription, включая Avaya Spaces, в качестве своей платформы для продолжения бизнес-операций более эффективным и экономичным способом.
Возможности ACT с Avaya OneCloud
- Централизованное общение на единой платформе для беспрепятственной коммуникации сотрудников и клиентов
- Согласование затрат и потребления ресурсом с ростом организации
- Сокращение затрат, которые накапливались из-за использования нескольких решений в компании
- Упрощение обслуживания пользователей и получение представления о контактах с помощью аналитики
- Применение безопасного и гибкого решения, обеспечивающего возможность роста
- Простые компонуемые решения для ответа на любой запрос клиента
Avaya OneCloud для ACT это:
- Унифицированные коммуникации, обеспечивающие совместную работу в режиме реального времени
- Экономия средств и контроль затрат благодаря лицензиям и возможности поэтапного отказа от нескольких платформ, использовавшихся ранее
- Упрощенные профили пользователей и отчеты об использовании
- Пространства для совместной работы, которые позволяют различным группам (руководители, супервайзеры, менеджеры, сотрудники) иметь единое место для встреч с помощью видео или голосовой связи, обмена документами и взаимодействия в режиме реального времени
- Трансформация процесса привлечения агентов, адаптации и постоянного обучения для обслуживания клиентов и повышения качества работы
- Платформа, позволяющая подключаться и создавать решения для будущего
С 1997 года ACT предоставляет программы аутсорсинга для поддержки продаж клиентов, обработки претензий и множества других направлений для ведущих организаций, охватывающих различные отрасли, включая здравоохранение, финансовые услуги, телекоммуникации и розничную торговлю.
Ответ на призыв стать частью решения
Еще до закрытия офисов из-за пандемии компания ACT начала изучать способы улучшения качества обслуживания клиентов, сотрудников и пользователей системы, а также варианты повышения эффективности потребления услуг, чтобы способствовать их ожидаемому росту. Внедрение Avaya Spaces стало важным этапом. Его начали использовать в качестве замены другим решениям для видеосвязи и совещаний, которые ранее использовали в компании.
Наступление пандемии и огромный рост трафика ускорили представление ACT о том, что любое решение необходимо для обеспечения гибкого роста потребления в соответствии с потребностями бизнеса. Рассмотрев все варианты, компания ACT решила использовать Avaya OneCloud с гибким вариантом подписки.
Вместе с подпиской Avaya OneCloud появилась лицензия на Avaya Spaces — универсальное облачное приложение Avaya для совместной работы, которое является дополнительным преимуществом.
Расширение сотрудничества при снижении затрат
С развитием и ростом бизнеса возникает проблема эффективного управления как наборами инструментов, так и процессами связи с руководством, персоналом и агентами, а также с внешними клиентами и партнерами. В отсутствие централизованного унифицированного решения компания ACT отметила, что органический рост ранее редко используемых платформ требует значительных затрат. Из-за потребности в большем количестве коммуникаций в течение дня в условиях удаленной работы компания ощутила необходимость в комплексном масштабируемом решении для организации вызовов, а также аудио и видео конференций.
ACT также отметила, что Avaya Spaces стало преимуществом при выборе поставщика. Консолидация платформ для совместной работы и устранение их избыточности повысили производительность и удовлетворенность пользователей при одновременном снижении затрат.
ACT использует Avaya Spaces для обучения агентов. Возможность записи сеансов позволяет повторять тренировки, просто делясь записями с различными командами. Платформа также стала решающей для использования при проведении собеседований и адаптации новых кадров.
Использование, администрирование, безопасность и техническое обслуживание, связанные с ежедневным предоставлением решения тысячам пользователей, управляются в ACT небольшой командой, что свидетельствует об упрощенном способе интеграции платформы. Avaya тесно сотрудничает с ACT для постоянного анализа использования, обеспечивая оптимальные условия для компании, которой необходимо предоставить уникальный опыт взаимодействия. Вскоре после развертывания ACT отработала 2,8 миллиона минут за один месяц, используя Avaya Spaces.
Возможности
ACT также может использовать коммуникационную платформу как услугу (CPaaS), что позволяет ей создавать приложения «на лету», чтобы решать проблемы клиентов в режиме реального времени и быстро предоставлять им новые интересные преимущества.
Генеральный директор компании ACT Хантер Крофт отметил преимущества работы с Avaya. «Мы можем быстро настроить Пространство для совместной работы, где мы можем делиться идеями и хранить документы. Это создает для всех нас единое место для встреч и отслеживания инициатив», — сказал Крофт. ACT использовало платформу Avaya как большую часть стратегического плана роста.
С помощью инструментов Avaya ACT может увеличить объем коммуникаций и повысить скорость работы. CPaaS связывает различные каналы и сетевые возможности в единую инфраструктуру, благодаря которой компания может динамично развиваться.
Avaya Media Processing Core
Платформа Avaya OneCloud построена на ядре обработки мультимедиа Avaya Media Processing Core. Это центральный компонент решения, который органично связывает все 4 элемента бизнес-взаимодействия:
- Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS)
- Контакт-центр как услуга (CCaaS)
- Совместная работа в рабочих потоках (WSC)
- Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS)
Компонуемая платформа Avaya позволяет ACT быстро создавать приложения в режиме реального времени для решения задач клиентов и обеспечения быстрой окупаемости.
Используя Avaya OneCloud CPaaS компания ACT предоставляет новые возможности для клиентов, например, проводя опрос клиентов в течение 24 часов. Платформа дает возможность улучшить коммуникации компании с помощью своих инструментов.
Партнерство ACT с Avaya не только позволило им справиться с проблемами быстрого расширения и сбоев в бизнесе, но и дало уверенность в планировании дальнейшего роста.
