Объединение ваших сотрудников в рамках общей модели владения опытом работы с клиентами с Avaya
Тэмми Бриско, вице-президент по поддержке клиентов, Avaya
Преодоление коммуникационных барьеров между сотрудниками контакт-центра и внеконтактного центра имеет первостепенное значение для повышения удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников и снижения эксплуатационных расходов. В среднем оператор контакт-центра тратит 15% своего рабочего дня на сбор информации, необходимой для обслуживания клиентов. По данным Aberdeen, эти часы могут привести к финансовым потерям в размере 1,5 миллиона долларов в год для контакт-центра с 200 операторами.
Кто занимается клиентским опытом вашей компании (CX)?
По данным Avaya запросы клиентов сегодня намного превышают базовые запросы, которые можно выполнить быстрее и дешевле с помощью самообслуживания. Теперь люди обращаются со сложными вопросами, которые касаются нескольких сторон или направлений бизнеса.
Руководителям бизнеса необходимо понять и принять модель совместного CX, в которой каждый сотрудник связан и полностью вовлечен.
Avaya считает, что действия в трех областях имеют решающее значение, и они доступны каждому контакт-центру:
- Соединение отделов для более быстрого обмена знаниями
- Возможность для сотрудников быть более продуктивными и творческими
- Приглашение экспертов, для поиска важной информации
Avaya ожидает, что Workstream Collaboration (WSC) станет ключевой инвестицией в этом году для достижения общих целей CX, а также для внедрения инноваций без прерывания работы.
Создайте диалоговое рабочее пространство
Workstream Collaboration — это облачное приложение, которое объединяет разрозненные унифицированные коммуникации (UC) и технологии контакт-центров в один инструмент с одним приложением. Такие возможности унифицированных коммуникаций Avaya, как присутствие, обмен сообщениями, совместное использование экрана, голосовые и видеоконференции, доступны непосредственно в архитектуре контакт-центра, поэтому операторы могут легко и органично общаться с кем угодно в организации, где бы они ни находились. Workstream Collaboration — это шаг к инновациям в том темпе и по тому пути, который соответствует потребностям конкретного бизнеса.
С помощью решений Avaya можно улучшить обмен информацией, помогая агентам получить полное представление о ситуации и быстро принимать обоснованные решения, не отказываясь от текущих инвестиций. Ожидается, что к концу этого года 75 % организаций будут использовать Workstream Collaboration в рамках всей компании для улучшения клиентского опыта, производительности и корпоративной культуры.
CX Avaya
По мнению Avaya клиенты не видят целостной картины коммуникационных проблем. Когда у них происходит плохой опыт общения, они обвиняют бренд. Обвинение часто ложится на агента контакт-центра, которого обычно считают голосом компании. Это неправильный подход. Каждый сотрудник по-своему влияет на CX, а не только агент, который первым отвечает на вызов.
Avaya говорит, что в этом году компания видит значительное внимание направленное на то, чтобы позволить операторам контакт-центров быстро связываться с сотрудниками из разных отделов при обработке запросов клиентов. Возможность консультироваться с экспертами в предметной области или даже вовлекать их во взаимодействие с клиентами становится важным фактором, когда дело доходит до предоставления улучшенного опыта.
