Ключевые возможности Avaya CCaaS, которые модернизируют и упрощают взаимодействие с клиентами и сотрудниками
Поскольку возможности общения с клиентами продолжают расширяться вместе с их ожиданиями, организациям необходимо создавать опыт, который имеет значение как для клиентов, так и для сотрудников. Решение облачного контакт-центра Avaya объединяет все воедино, действуя как центральная точка, из которой управляются и обслуживаются все взаимодействия с клиентами по различным каналам связи и устройствам. Решение CCaaS позволяет организациям не только отвечать на звонки, но и глубже понимать клиентов: кто они, чего хотят и как организации могут добиться большего успеха при каждом взаимодействии.
Повышение качества обслуживания клиентов
Современные клиенты хотят использовать смартфоны или планшеты для взаимодействия с организациями по различным каналам, включая голосовую связь, электронную почту, обмен текстовыми сообщениями и социальные сети. С помощью решения Avaya CCaaS организации могут обеспечить удобство работы, которого ожидают клиенты, — в различных точках взаимодействия и на разных устройствах.
Такой легкий опыт достигается благодаря тому, что платформа Avaya CCaaS обеспечивает интуитивно понятное и упреждающее взаимодействие между сотрудниками и клиентами, предлагая согласованные, персонализированные услуги, необходимые для повышения лояльности клиентов и защиты бренда.
Например, Avaya Experience Platform может использовать такие возможности, как интеллектуальная маршрутизация на основе атрибутов, которая использует демографические данные клиентов (местоположение, история и т. д.), ситуационный контекст (время суток, погода, последние новости и т. д.) и характеристики сотрудников (пол, язык, местоположение, специальность и т. д.), чтобы согласовать взаимодействие клиентов с нужными сотрудниками.
Решения Avaya CCaaS также избавляют организации от необходимости платить за дорогостоящее программное обеспечение и серверы, переключаясь на модель ежемесячной подписки, при которой они платят только за потребляемые услуги. Учитывая это, ИТ-ресурсы организации могут быть перераспределены в другие проекты, поскольку поставщик CCaaS управляет всей инфраструктурой, обновлениями, обслуживанием и поддержкой.
С таким решением, как Avaya Experience Platform, организации могут легко наращивать или сокращать ресурсы в соответствии с требованиями бизнес-среды.
Современные рабочие столы сотрудников
Независимо от того, работают ли сотрудники в офисе, в филиале или дома, они должны иметь доступ к одному и тому же программному обеспечению контакт-центра, инструментам, знаниям, контенту и приложениям, и их взаимодействие должно быть легким и беспроблемным, чтобы поддерживать их вовлеченность и мотивированность. Без единого рабочего пространства сотрудники вынуждены переходить от приложения к приложению и от экрана к экрану в поисках информации, необходимой для обслуживания клиентов в данный момент. Продуктивность сотрудников находится под угрозой, равно как и удовлетворенность.
Платформа Avaya Experience использует современное, компонуемое, единое оптимизированное рабочее пространство, предоставляющее сотрудникам контакт-центра информацию и сведения, необходимые им для немедленного обслуживания клиентов. Унифицированный рабочий стол предоставляет сотрудникам консолидированное, упрощенное представление на рабочем столе всех инструментов, которые им нужны для коммуникации по голосовым и цифровым каналам, доступные в любом месте и в любое время с помощью веб-браузера.
Путь клиента
Понимание того, на каком этапе пути к покупке находятся клиенты, является одним из самых важных данных для предоставления персонализированного клиентского опыта. Платформа Avaya CCaaS с аналитикой пути клиента позволяет сотрудникам отвечать на такие вопросы, как:
- Когда клиент в последний раз взаимодействовал с организацией?
- Взаимодействовал ли клиент с помощью голоса, веб-чата или текстового сообщения?
- И каковы были намерения и результат взаимодействия?
Интеллектуальная информация о циклах взаимодействия с клиентами дает представление о хронологии взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, что помогает гарантировать, что сотрудники информированы и оснащены для проактивного обслуживания запросов клиентов. Временная шкала пути клиента может быть отсортирована по категориям, времени и каналам, чтобы помочь сотрудникам принимать обоснованные решения на каждом этапе пути клиента к покупке. Платформа Avaya дает возможность более результативно проработать клиентские запросы.
Интеллектуальная маршрутизация
Организациям необходимо связать клиентов с наиболее компетентным сотрудником в организации — кем бы он ни был, где бы он ни находился. Визуализируйте ценность возможности направить клиента, склонного к отказу от услуги, к специалисту по удержанию клиентов. Или настройте переадресацию звонящего из соседнего пригорода сотруднику, который живет в соседнем городе, чтобы помочь укрепить отношения с личным брендом.
Благодаря интеллектуальной маршрутизации на основе атрибутов платформа CCaaS совершенствует традиционные методологии маршрутизации колл-центров. Это означает рассмотрение таких вопросов, как:
- Есть ли проблемы с погодой там, где находится клиент?
- В какое время дня они звонят или разговаривают с сотрудником?
- Какие риски для удержания клиентов?
Лучшее сопоставление клиентов с сотрудниками с использованием бизнес-правил, внутреннего и внешнего контекста и желаемых бизнес-результатов оказывает существенное влияние на качество обслуживания клиентов и сотрудников. Например, Avaya Experience Platform обладает улучшенными возможностями выбора атрибутивных ресурсов, которые назначают необходимые взаимодействия клиентов с нужными сотрудниками.
Автоматизация самообслуживания
Клиенты ожидают легкого самообслуживания.
Такое решение, как Avaya Experience Platform, обеспечивает интеллектуальную автоматизированную поддержку клиентов самообслуживания, освобождая сотрудников для обработки более сложных запросов. Крайне важно предоставить клиентам возможность действовать и получать необходимую им информацию, используя более простую речь или автоматические системы тонального набора с простыми вариантами общения с сотрудником, когда это необходимо.
Avaya обеспечивает интуитивно понятное, быстрое и простое в навигации самообслуживание. В противном случае репутация и бренд организации могут быть подорваны.
BYOC: создайте собственный канал
Благодаря интеграции функций обмена сообщениями в социальных сетях и веб-чата программное обеспечение для контакт-центров позволяет организациям объединять свои собственные или общие цифровые каналы в единую систему.
Например, организация может добавить ссылку Facebook Messenger на платформу Avaya Experience Platform. Это означает, что клиенты будут направляться не к случайному сотруднику, а к сотруднику контакт-центра, который понимает их индивидуальный путь клиента на основе истории, покупательских привычек и прошлых взаимодействий. Этот доступ к данным клиентов позволяет сотрудникам строить персонифицированные отношения, что повышает лояльность к бренду и удержание клиентов.
Вовлечение рабочей силы
Каждая компания борется за то, чтобы сотрудники были вовлечены и мотивированы. Удовлетворенные и наделенные полномочиями сотрудники напрямую влияют на конечный результат. А поскольку контакт-центры особенно подвержены текучке кадров, очень важно с самого начала обеспечить надлежащую поддержку, инструменты и обучение.
Варианты Avaya CCaaS могут помочь организациям получить больше для сотрудников контакт-центра и от них, предоставляя информацию о процессах и производительности с помощью записи звонков и экранов, карт показателей производительности, управления качеством и аналитики взаимодействия для выявления узких мест или пробелов в обучении.
Например, возможности управления персоналом Avaya Experience Platform могут упростить планирование, прогнозирование и составление графиков, чтобы гарантировать, что нужные люди каждый раз решают конкретные задачи в нужное время.
Единая отчетность
Платформы Avaya CCaaS позволяют легко следить за производительностью и общим опытом сотрудников и клиентов.
Отчеты, включая текущую информационную базу, предоставляют удобную для чтения информацию о взаимодействиях для мониторинга, измерения и улучшения качества обслуживания клиентов и производительности сотрудников. Кроме того, руководители контакт-центров могут обмениваться отчетами, информационными панелями и аналитическими данными со всей организацией для дальнейшего улучшения всех бизнес-процессов.
Сила искусственного интеллекта
Когда-то считавшийся доступным только для крупных предприятий, искусственный интеллект (ИИ) стал основным как в нашей личной, так и в профессиональной жизни. Сегодня ИИ является обязательным требованием для успеха большинства организаций. Искусственный интеллект, включая машинное обучение, обработку естественного языка и биометрию, имеет решающее значение для предоставления полного опыта, который необходим клиентам и сотрудникам. Успешные организации собирают и комбинируют возможности ИИ для достижения улучшенных результатов.
Например, Avaya OneCloud CCaaS использует искусственный интеллект, когда и где это необходимо больше всего, позволяя организациям работать более продуктивно, быть более результативными, обслуживать клиентов лучше, чем когда-либо, и удерживать сотрудников.
Контакт-центр
Сотрудники ожидают бесперебойной работы из любого места и в любое время. Это означает, что организации должны поддерживать связь всех — внутри и за пределами контакт-центра — с помощью иммерсивных инструментов для совместной работы, чтобы сотрудники могли принимать быстрые и продуктивные решения и своевременно реагировать на поставленные задачи.
Сочетание унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS), таких как Avaya Cloud Office от Ring Central, с Avaya OneCloud CCaaS может изменить правила игры для решения проблем и улучшения процессов и производительности за счет объединения опыта сотрудников с опытом клиентов.
