ИИ имеет решающее значение для улучшения обслуживания клиентов: Алан Масарек, генеральный директор Avaya
Новые технологии, такие как искусственный интеллект, преобразовали не только бизнес, но и сознание людей. ИИ сыграл решающую роль во многих областях, включая создание аналитических данных на основе информации для эффективного принятия решений, улучшение качества обслуживания клиентов, чат-ботов, автоматизацию процессов и многое другое. Алан Масарек, генеральный директор Avaya, рассказал о том, как искусственный интеллект изменил правила игры в улучшении сферы обслуживания клиентов.
Avaya использует искусственный интеллект (ИИ) практически во всех своих Решениях. Компания уже много лет использует ИИ, возможности понимания естественного языка, машинное обучение, а теперь широко внедряет новые элементы генеративного ИИ. Влияние ИИ играет большую роль на рынке обслуживания клиентов, чем в любой другой отрасли. Поэтому, если посмотреть на стандартный пример входящего запроса к агенту контакт-центра, самые большие затраты контакт-центра — это люди.
Пример: нужно посмотреть на перспективы, например, может ли человек задать рутинные вопросы и получить на них ответы через чат-бот? Таким образом, ИИ в данном случае производит анализ настроений, и определяет соответствующий ответ или следует ли перенаправить вызов оператору. Gen AI, который использует Avaya, значительно улучшает качество обслуживания агентов и помогает улучшить общее качество обслуживания клиентов.
"По моему личному опыту,"- отмечает Алан Масарек, "чат-боты не принесли особой пользы. Бывают случаи, когда клиент расстроен и пытается сообщить боту о запросе, но бот выдает определенные заранее заданные варианты, которые могут не иметь отношения к запросу клиента. Кроме того, он не направляет клиента к агенту".
"Что интересно в развертывании ИИ, так это данные, которые вы ему передаете. Поэтому важно то, чему он учится. Еще интересно то, что мы являемся крупнейшей компанией контакт-центров в мире. Каждый третий агент на планете использует Avaya. Представьте себе количество данных, поступающих к нам. Это позволяет нам лучше информировать языковую модель и затем обеспечивать лучшие результаты. Таким образом, каждый может использовать одну и ту же платформу ChatGPT, и именно вы информируете ее, чтобы извлечь из нее максимальную пользу. И у нас больше данных, чем у кого-либо еще. Таким образом, мы можем установить или развернуть его с большей эффективностью" - говорит Генеральный директор Avaya.
Если мы посмотрим на динамику отрасли, компании продемонстрируют большой интерес к Edge-вычислениям. Кроме того, периферийные центры обработки данных могут сыграть решающую роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Учитывая эту тенденцию, люди смещаются в сторону Edge.
Алан Масарек предвидит, что в будущем гибрид Edge-центров обработки данных и публичного облака будет развиваться. "Если мы посмотрим на отрасли, которые имеют дело с конфиденциальными данными, такие как здравоохранение, государственный сектор, вооруженные силы, или на отрасли с жестким регулированием, такие как банковское дело, финансы, страхование, ценные бумаги и т. д., мы не сможем позволить себе рисковать своими данными. Они обязательно развернут локальную инфраструктуру и локальные центры обработки данных. Однако для оптимизации операций, особенно в отдаленных районах, Edge может сыграть значительную роль" - отметили специалисты Avaya.
