Генеративный искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников
Недавнее исследование показало, что две трети компаний планируют использовать Gen AI для улучшения обслуживания клиентов в ближайшие три года, а 81% компаний уже разработали или внедрили стратегию Gen AI. Gen AI — это неиспользованный потенциал, который инновационные организации изучают, чтобы установить новый стандарт качества обслуживания клиентов. Avaya сотрудничает с крупными компаниями для разработки решений с использованием Gen AI.
Поколение ИИ с точки зрения непрофессионала
Gen AI — это тип искусственного интеллекта, который может создавать новый контент на основе набора существующих данных. Avaya поясняет, что традиционный ИИ анализирует данные, чтобы распознавать закономерности и принимать решения, рекомендации или прогнозы на основе этих данных. Этот ИИ обучен следовать определенным правилам и разумно выполнять поставленную задачу. Gen AI является преобразовательным, поскольку он не просто распознает закономерности в данных, но и учится на их основе для создания совершенно нового контента. Он может создавать тексты, изображения, музыку и даже компьютерный код на основе предоставленной информации.
Как это выглядит в контакт-центре? Рассмотрим обширный набор данных о взаимодействии
Как говорит Avaya, традиционный ИИ будет анализировать эти данные и выявлять закономерности, которые помогут менеджерам улучшить такие аспекты, как взаимодействие с клиентами, перекрестные и дополнительные продажи, а также обучение агентов. С другой стороны, Gen AI будет учиться на этих шаблонах и создавать на их основе новый контент с добавленной стоимостью. Вот лишь несколько примеров: персонализированные, контекстно-зависимые ответы на цифровое взаимодействие, часто задаваемые вопросы, основанные на наиболее часто задаваемых вопросах клиентов, а также локализованный контент на различных поддерживаемых языках.
Gen AI Avaya также может улучшить качество обслуживания клиентов в режиме реального времени. Например, улучшение автоматических чатов с ответами, похожими на человеческие, путем анализа того, что написал клиент, и выхода за рамки того, что доступно в предварительно настроенном наборе данных. Допустим, клиенту нужно ненадолго отойти от разговора, чтобы открыть входную дверь. Они говорят боту: «Подожди, я сейчас вернусь». Gen AI проанализирует это и даст релевантный ответ («Хорошо, я буду здесь!») вместо нерелевантного заранее настроенного ответа.
Все это означает рост эффективности работы и удовлетворенности клиентов при меньшем количестве человеко-часов. Это также означает меньше обратных вызовов и разделение действий агентов благодаря более тщательным, контекстуальным ответам и контенту самообслуживания, а также усиление ключевых показателей эффективности.
