Avaya о сохранение гибкости в отрасли контакт-центров: роль подключенного агента
Омар Джаваид, Старший вице-президент и директор по продуктам Avaya рассказывает, что в сегодняшней экономике впечатлений, где клиентский опыт имеет первостепенное значение, концепция подключенного агента становится огромной областью внимания для контактных центров. Gartner называет это «подключенным представителем» и определяет его как стратегию, которая позволяет представителям службы поддержки клиентов (агентам контактных центров) оказывать высококачественную помощь.
Цель стратегии «подключенного представителя» — объединить технологии и таланты с помощью контекста, руководства и дизайна для снижения перегрузки агентов и повышения согласованности во взаимодействиях. Avaya поддерживает такой подход. Gartner, в свою очередь, сообщает, что в среднем компании со стратегией «подключенного представителя» могут повысить эффективность контактных центров на 30%.
Искусственный интеллект: повышение качества и согласованности в масштабе
ИИ может анализировать 100% данных о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени и фильтровать их до наиболее ценных сведений, которые нужны агентам во время разговоров, что позволяет им активно слушать клиентов и избегать ловушек постоянной многозадачности. Avaya считает, что это также позволяет им сосредоточиться на предоставлении «человеческого аспекта» обслуживания клиентов, который часто отсутствует во взаимодействиях по обслуживанию клиентов, проводимых полностью виртуальными агентами. Подключенный представитель имеет возможность тратить меньше времени на получение необходимых сведений от клиентов и больше времени на предоставление позитивного, высококачественного обслуживания, которое усиливает нематериальную ценность человеческого прикосновения.
Затем ИИ может взять эти основанные на данных сведения и дополнить их с помощью вспомогательного обслуживания в режиме реального времени. Avaya поясняет, что такие возможности, как машинное обучение и автоматизация, могут встроить самую важную часть статьи по управлению знаниями непосредственно в рабочий процесс представителя, чтобы сократить необходимость поиска или интерпретации вспомогательной информации. По данным Aberdeen, контактные центры, которые используют ИИ для предоставления агентам такого рода руководства в реальном времени, демонстрируют в 3 раза более высокий уровень удержания клиентов.
Способы, которыми ИИ, по мнению Avaya, помогает активировать стратегию «подключенного представителя»:
- Управляемые сценарии для улучшения разговоров
- Проактивное выявление проблем
- Живые субтитры для немедленного понимания реагирования
- Перевод на другой язык в реальном времени
- Мониторинг намерений и настроений клиентов в реальном времени
Важнейшая часть стратегии «подключенного представителя» включает в себя доступ к экспертам в предметной области в любое время и в любом месте с пользовательским интерфейсом, который так же прост и удобен, как инструмент для совместной работы представителя, такой как Avaya Spaces.
Avaya предлагает ряд инструментов, которые позволяют сотрудникам службы поддержки клиентов, отдела продаж и бэк-офиса звонить, отправлять текстовые сообщения, обмениваться файлами и встречаться по видеосвязи одним щелчком мыши.
Идея «подключенного агента» является прекрасным примером нестандартной, креативной стратегии для контактных центров и других организаций, ориентированных на обслуживание клиентов, чтобы сделать шаг и пересмотреть свой подход как к сотрудникам, так и к клиентам. Быстрые темпы цифровой трансформации за последние несколько лет и в дальнейшем открывают глаза на необходимость постоянной оценки того, как наилучшим образом предоставить агентам возможность работать и чувствовать себя наилучшим образом, считает Омар Джаваид, Старший вице-президент и директор по продуктам Avaya.
