Avaya: Как использовать генеративный ИИ в обслуживании клиентов
С появлением технологий генеративного ИИ, таких как ChatGPT и Google Gemini, происходят крупные прорывы в области разговорного ИИ для контакт-центров. Генеративный ИИ быстро произвел революцию в возможностях ботов по обслуживанию клиентов, поскольку он действительно способен общаться подобно человеку. Генеративный ИИ может решать сложные вопросы, требующие глубокого понимания бизнеса компании и ситуации клиента. Он также может распознавать контекст разговоров, что позволяет ему предоставлять персонализированные ответы в релевантной и полезной манере — подобно тому, как это делают люди. Avaya успешно применяет возможности ИИ в разработке и модернизации своих решений.
Avaya считает, что несмотря на разговорные возможности генеративного ИИ, его знания являются общими. То есть, он ничего не знает о вашей компании, ее предложениях, политиках и процедурах — за исключением того, что он может почерпнуть из Интернета. Само по себе приложение не имеет доступа к точкам соприкосновения с клиентами и каналам связи, таким как телефон, веб или социальные сообщения. Оно не может получить доступ к CRM или другим внутренним системам, необходимым для поддержки различных процессов, и не может передавать взаимодействие живым агентам, когда запрос клиента выходит за рамки его знаний и возможностей.
Но его можно использовать, если выбрать правильный подход. Avaya говорит о том, что для обслуживания клиентов генеративный ИИ должен быть правильно встроен в инфраструктуру контакт-центра, которая обеспечивает уровень интеграции и оркестровки. Это означает, что его можно обучить специфике вашей компании и он может подключаться к другим системам и живым агентам. Генеративный ИИ обеспечивает расширенные разговорные возможности, в то время как разговорный ИИ может взять под контроль бота с помощью фреймворка для обучения и управления. Это гарантирует, что бот будет иметь соответствующие знания о компании, а также может предотвратить его сбивание.
Если все это сделать правильно, можно ожидать, что такие решения значительно улучшат опыт первого контакта (FCR) и клиентский опыт (CX), одновременно сокращая среднее время обработки и работу после контакта (ACW).
Avaya Experience Platform - это революционное решение Avaya для клиентского опыта с поддержкой ИИ, которое поможет расширить возможности контакт-центра с помощью технологии ИИ и вывести компанию на новый уровень обслуживания клиентов.
