Aragon Research присвоила Avaya статус лидером по диалоговому искусственному интеллекту (CAI) в интеллектуальном контакт-центре (ICC)
Avaya получила звание лидера по версии The Aragon Research Globe 2023 в области разговорного ИИ в интеллектуальном контакт-центре.
Продукты Avaya предлагают полностью интегрированный стек технологий, включая CC (контакт-центр), UC (унифицированные коммуникации) и WSC (совместная работа), расширяемый благодаря Avaya Communications API и библиотеки приложений.
Решение Avaya для разговорного ИИ спроектировано как многоканальное, поддерживающее текстовые, голосовые и визуальные интерфейсы.
Технология разговорного ИИ Avaya улучшает взаимодействие с пользователем в виде интеллектуальных виртуальных агентов (IVA) или чат-ботов. Эти IVA теперь работают вместе с агентами-людьми в качестве соагентов, позволяя агентам-людям легко решать проблемы. IVA также доступны пользователям независимо для решения их проблем посредством доступа к самообслуживанию, обеспечивающего беспрепятственный и упрощенный многоканальный опыт работы с клиентами.
Автоматизация рабочих процессов Avaya — это доступное решение для диалогового ИИ. Его возможности позволяют создавать новые виртуальные агенты, которые могут интегрировать Google, Nuance и другие предложения диалогового ИИ в настраиваемые или готовые виртуальные агенты решений.
Возможности диалогового ИИ, предоставляемые платформой Avaya Experience Platform, отличаются от других тем, что предлагают следующие преимущества:
- Транскрипция голоса в текст в реальном времени, биометрия, анализ настроений и рекомендации
- Живая транскрипция с низкой задержкой
- Комплексное решение (не требуется API)
- Помощь агента
- Обширная партнерская сеть и экосистема
- Использование программного обеспечения в частных, общедоступных и гибридных облаках
«Компании стремятся сделать клиентский опыт персонализированным, легким и беспроблемным. Условия работы агента не должны отличаться», — сказал старший вице-президент отдела управления продуктами Avaya Experience Platform, Ахмед Хелми,. Он отметил, что разговорный ИИ в контакт-центре может значительно повысить уровень обслуживания не только клиентов, но и агентов. Конечным потребителям услуг нужен доступ к самообслуживанию для быстрого решения транзакционных потребностей, но также им нужна гибкость для выбора агента-человека при возникновении более сложной проблемы.
Платформа Avaya Experience Platform позволяет агентам прогнозировать потребности клиентов и быстрее реагировать на них в режиме реального времени благодаря правильному уровню доступа к информации. В целом это помогает агентам повысить качество сервиса за счет лучшего контекстного обслуживания своих клиентов и предоставления комплексного многоканального взаимодействия.
В то время как технологии разговорного ИИ продолжают развиваться, организации должны быть в курсе самых последних доступных возможностей.
Планка качества обслуживания клиентов в контакт-центре была поднята. Сегодняшние потребители регулярно испытывают цифровое взаимодействие с социальными сетями, сайтами электронной коммерции, виртуальными помощниками и другими цифровыми решениями, которые удобны, интуитивно понятны и просты в навигации, и они не ожидают ничего меньшего от взаимодействия с контакт-центром. Уделяя особое внимание интеллектуальным функциям и искусственному интеллекту в портфеле предложений, Avaya оправдывает эти ожидания, упрощая взаимодействие клиентов с помощью ИИ в своем контакт-центре по текстовым, голосовым и визуальным каналам на платформе Avaya Experience.
