Пример использования профессиональных услуг: Avaya и ACT
CX и сотрудничество с Avaya
Как и многие организации за последние несколько лет, бренды профессиональных услуг пережили массовый переход на новый режим работы. Пандемия COVID-19 создала серьезные проблемы почти для всех компаний, вызвав новый спрос на удаленную работу и гибридные стратегии. Хотя возможность цифровой трансформации была феноменальной, многие компании боролись с переходом, будучи вынуждены быстро заменить устаревшие инструменты.
Передовые технологии колл-центра (ACT) во время пандемии стали важным сосредоточением для обработки звонков и взаимодействия с различными клиентами. Когда объемы увеличились с 2 000 до 40 000 звонков в день, бренд осознал новый спрос на гибкие технологии для быстрого реагирования на потребности клиентов. Команда решила сотрудничать с Avaya, чтобы внедрить преобразующую подписку OneCloud.
Улучшение опыта для сотрудников и клиентов вместе с Avaya
ACT предоставляет мощные программы аутсорсинга для поддержки клиентов, обработки заявлений о мошенничестве и управления спорами в ряде отраслей с 1997 года.
Еще до того, как началась пандемия, компания начала изучать, как улучшить качество обслуживания клиентов, пользователей системы и сотрудников. Они также начали искать новые возможности для повышения эффективности платформ потребления услуг, чтобы способствовать ожидаемому росту. Бренд решил работать с Avaya как с надежным партнером.
По словам Хантера Крофта, генерального директора и президента ACT, обсуждение различных моделей предоставления услуг быстро перешло от аппаратного к программному обеспечению. Наступление пандемии, наряду с массовым увеличением трафика, ускорило спрос на гибкое решение в рамках экосистемы ACT. Компания решила, что ей нужен способ помочь менеджерам и руководителям сотрудничать и общаться с клиентами в режиме реального времени.
Изучив все варианты, компания ACT выбрала подписку OneCloud с Avaya, включая Avaya Spaces, чтобы помочь экономически эффективно и продуктивно трансформировать бизнес-операции. Теперь бренд ежегодно экономит до 1 миллиона долларов на инструментах для совместной работы и значительно повышает уровень работы сотрудников.
Гибкая модель подписки Avaya позволяет компании добавлять новые лицензии к своей базе без капитальных вложений, согласовывая бизнес-модели и денежные потоки, позволяя ACT гибко трансформировать свою экосистему в любой момент времени.
Снижение затрат и улучшение совместной работы с Avaya
Хотя исключительный рост — это желаемая вещь для любой компании, он сопряжен с рядом проблем. Прежде чем перейти на Avaya, компания ACT обнаружила, что растущее использование предыдущих инструментов Workstream Collaboration ведет к высоким затратам. Расходы на различные аудио- и видеомосты увеличились, особенно потому, что 94% сотрудников начали работать из дома.
Одной из самых привлекательных частей реализации Avaya OneCloud для ACT был доступ к Avaya Spaces для совместной работы. Среда Spaces позволила Experience Builders удовлетворить потребности нескольких заинтересованных сторон из одного приложения.
Виртуальные пространства Avaya быстро стали заменой многим другим решениям для проведения совещаний и видеосвязи, консолидируя команды и снижая расходы. Стандартизация рабочей силы на новой платформе заняла у компании менее двух месяцев. Переход был простым и упорядоченным. Теперь тысячи активных пользователей сотрудничают в ландшафте Spaces.
Все это время Avaya тесно сотрудничала с ACT для проверки аналитики и использования, обеспечивая наилучшие условия для компании, стремящейся предоставить другим организациям мощные возможности. Благодаря Avaya Spaces компания ACT быстро достигла отметки в 2,8 миллиона минут звонков за один месяц.
ACT также необходимо было поддерживать знания и навыки сотрудников в любой среде, имея в штате более чем 11 000 агентов, распределенных по 17 контактным центрам. Avaya Spaces стала экосистемой для обучения членов команды. Возможность записывать сеансы также означала, что обучение можно было повторять, просто делясь сохраненными записями с различными командами.
По словам Крофта, сотрудники могут быстро создать пространство для совместной работы, где можно хранить документы и обмениваться идеями.
Во время более открытых совещаний ACT в полной мере использует функции «Поднять руку» в приложении Avaya Spaces, гарантируя, что люди на больших сессиях могут добавлять в разговор и задавать вопросы, не прерывая другого выступающего.
Поддержание исключительного уровня обслуживания с Avaya
По мере того, как смешанные команды в среде ACT начали возвращаться к традиционной офисной среде, возникли новые сложности. Рабочие места с открытой планировкой необходимо рассматривать с более инновационной точки зрения. Avaya Spaces помогла и с этим переходом. Решение поддерживает собственное шумоподавление на основе ИИ в облаке, что позволяет сотрудникам осуществить четкую связь на любом устройстве, где бы они ни находились.
Команды агентов начали использовать цифровые пространства при общении друг с другом и руководством. Агенты, принимавшие участие в вызове из загруженного контакт-центра, были довольны преимуществами функции шумоподавления решения Avaya.
Экосистема Avaya также проложила путь к лучшему обслуживанию клиентов для ACT. Avaya OneCloud, построенная на основе ядра обработки мультимедиа, органично связывает все четыре элемента пространства делового взаимодействия: от UCaaS до «Контакт-центр как услуга», Workstream Collaboration и CPaaS.
Платформа Avaya с широкими возможностями компоновки позволила ACT создавать приложения в режиме реального времени для решения различных задач клиентов и обеспечивать хороую скорость окупаемости. Например, используя пространство CPaaS, ACT может предложить исключительную ценность для новых клиентов. По словам Крофта, команда может улучшить взаимодействие с помощью своих инструментов и более высокой скорости. CPaaS помогает команде объединить различные компоненты сети в единый подход для развития бизнеса.
Использование Avaya Media Processing Core означает, что ACT может обеспечить эффективное и беспрепятственное взаимодействие между техническими решениями. Партнерство ACT с Avaya позволило компании справиться с проблемами быстрого расширения и перебоев в работе во время пандемии.
В то же время, работая с Avaya, ACT смогла подготовиться к будущему росту и расширению. Исключительное обслуживание клиентов и поддержка Avaya сделали компанию исключительным партнером бренда Professional Services.
