Переосмысление клиентского опыта и цифрового рабочего места с Avaya
Avaya переосмысливает цифровую связь и инновации, которые определяют будущее работы и качество обслуживания клиентов. Платформа Avaya OneCloud позволяет организациям предоставлять услуги, которые важны для клиентов и сотрудников.
Почему гибкость определяет будущее успеха в бизнесе
Гибкие и динамичные предприятия лучше адаптируются в постоянно меняющемся мире. Сосредоточение внимания на устойчивости бизнеса и повышении гибкости позволит компаниям добиться успеха.
По словам Карен Харди, глобального вице-президента по управлению продуктами Avaya, за последние несколько лет бизнес-лидеры получили ускоренный курс бесценных уроков. Несмотря на то, что во время пандемии было чему поучиться, самым важным выводом стала ценность гибкости перед лицом быстро меняющихся изменений. Предприятия, способные адаптироваться, добились большего успеха, чем те, которым не хватало способности быстро защищать операции, технологии и сотрудников от кризиса. По данным McKinsey, прибыльность наиболее устойчивых компаний в 2020 году была на 11% выше, чем в 2019 году, что подчеркивает важность гибкости как ключевого фактора роста добавленной стоимости.
Поскольку изменения продолжают формировать будущее бизнеса, гибкость по-прежнему важна для долгосрочного успеха. В своем прогнозе World Business Telephony Forecast компания MZA назвала гибкость одной из своих ключевых тенденций делового общения в 2022 году, особо отметив необходимость большей гибкости в рабочих средах, технологиях, моделях лицензирования и оплаты.
Почему гибкость останется жизненно важной чертой в эпоху после COVID?
В Avaya считают, что это сводится к более высоким ожиданиям. Независимо от того, сталкивается ли бизнес с трудностями или стремится повысить конкурентоспособность, потребители и сотрудники теперь имеют более высокие ожидания, чем когда-либо прежде.
Карен Харди отмечает, что сегодняшние клиенты знают, чего хотят, и ожидают, что компании удовлетворят их ожидания. В Avaya заметили, что они также становятся все более парадоксальными, желая быть на связи, но оставаться в одиночестве, чтобы к ним относились одинаково, но обслуживали уникально. Клиенты ожидают, что впечатления будут полнофункциональными, легкими и последовательными, но тем не менее, они все еще любят сюрпризы. Gartner назвала это мышление "Все для клиента", и оно побуждает нас хотеть, чтобы услуги, которыми мы пользуемся, и опыт, который у нас есть, "составлялись" вокруг нас.
Это мышление распространилось и на рабочее место. Карен Харди отметила, что опыт, который мы сейчас ожидаем как потребители, вызывает аналогичные стремления к тому, как мы работаем. Сотрудники хотят работать на работодателей, которые максимизируют свой потенциал, чтобы изменить ситуацию. Бизнес-опыт должен быть легким, захватывающим и полезным как для сотрудников, так и для клиентов, поясняет представитель Avaya.
Предоставление комплексного опыта
Поддержка «всего пути клиента» означает предоставление персонализированного пользовательского опыта и многофункционального цифрового пути, который является контекстуальным, интеллектуальным, последовательным и взаимосвязанным. Total Experience объединяет и повышает также опыт сотрудников, клиентский опыт, многосторонний опыт и пользовательский опыт в единый, интегрированный, рабочий процесс совместной работы.
Тем не менее, по словам представителя Avaya, для обеспечения этого опыта требуется гибкость в обслуживании узких вариантов использования, которые просто не могут быть созданы с помощью отдельных специализированных приложений. Облачный платформенный подход Avaya имеет основополагающее значение для преодоления разрозненности между ролями и персонажами и достижения гибкости, необходимой для предоставления полного опыта.
Облако как набор инструментов, а не пункт назначения
Облако играет важную роль в достижении этого повышенного уровня гибкости, но для этого требуется нечто большее, чем просто "переход в облако". Повышение гибкости означает использование облака как набора инструментов для более тесного общения с клиентами и сотрудниками. А создание и предоставление Total Experience требует использования облака в качестве платформы для модернизации и переосмысления бизнес-коммуникаций.
Благодаря облачной платформе взаимодействия Avaya предприятия получают именно те инструменты, которые им необходимы для управления Total Experience и ускорения инноваций. Это гигантский скачок вперед по сравнению со старым монолитным подходом к бизнес-коммуникациям. Благодаря единой облачной архитектуре Avaya предприятия могут быстро адаптироваться к потребностям клиентов и сотрудников и предоставлять персонализированный опыт, ориентированный на очень конкретные и детализированные варианты использования.
Быстрая окупаемость
Облачная платформа Avaya позволяет унифицированным коммуникациям как услуге (UCaaS), контакт-центру как услуге (CCaaS), коммуникационной платформе как услуге и сотрудничеству в рабочих потоках работать вместе для ускорения инноваций, позволяя реализовывать проекты, на которые раньше уходили месяцы или годы. Даже приложения ИИ, такие как зеленый экран, масштабирование, перевод, транскрипция и шумоподавление, могут быть быстро добавлены и обновлены для любой конечной точки или режима. Этот повышенный уровень гибкости и скорость окупаемости дает компаниям явное конкурентное преимущество, поскольку они конкурируют за время и внимание клиентов.
